Milano, marzo 2006
| |
KM
a 360°: la prospettiva Tecnologico-Organizzativa
Marco Comuzzi, Chiara Francalanci
Politecnico di Milano
|
|
L'aspetto
tecnologico e organizzativo rappresenta una delle molteplici sfaccettature
dell'approccio a 360 gradi al KM. La nostra prospettiva tecnologico-organizzativa
parte dall'analisi della conoscenza (knowledge) come risorsa aziendale
di vantaggio competitivo sostenibile. A partire dall'analisi di diversi
tipi di conoscenza e del loro impatto su efficienza e efficacia aziendale,
l'obbiettivo si sposta sul processo di gestione della conoscenza (knowledge
management) come un problema multidisciplinare.
Knowledge
La conoscenza in possesso di un'azienda rappresenta una delle maggiori
fonti di vantaggio competitivo per l'azienda stessa. La conoscenza,
infatti, presenta molte delle caratteristiche che rendono una risorsa
aziendale una fonte di vantaggio competitivo sostenibile. Soprattutto,
la conoscenza è difficile da imitare e deriva da un processo
molto complesso che non è facile replicare. Molte volte la conoscenza
è tacita nella mente di una persona e non è imitabile
da altri (si pensi, per esempio, alle intuizioni di un top manager o
all'abilità di un "guru" dei mercati finanziari). Altre
volte, la complessità del processo di generazione della conoscenza
rende la conoscenza generata inimitabile e di incommensurabile valore
per l'azienda (si pensi, per esempio, alla consoscenza generata dalle
informazioni relative ai clienti di una banca).
In generale, però, è importante, prima di partire con
un'analisi del problema del KM, porsi una domanda di più alto
livello: che cos'è la conoscenza in ambito aziendale? Senza scendere
in dibattiti di natura filosofica ed epistemologica, la ricerca accademica
in ambito tecnologico e gestionale riconosce una gerarchia su tre livelli:
dati-informazione-conoscenza.
Un dato rappresenta un elemento grezzo, un numero, un fatto, derivato
generalmente da attività di tipo transazionale. Un dato diventa
informazione quando acquista significato in un particolare contesto.
Per esempio, i clienti di una banca possono essere classificati in base
al numero di operazioni svolte in un determinato periodo temporale.
Questo porta a identificare diverse classi di clienti con diversi requisiti
in termini di qualità del servizio. Infine, l'informazione diventa
conoscenza quando viene aggregata e utilizzata dall'azienda per affrontare
problemi nel mondo reale. Per esempio l'informazione precedente relativa
a diverse classi di clienti può essere utilizzata per implementare
diversi classi di servizio che rispondano alle diverse esigenze dei
clienti, migliorando il livello di qualità del servizio a essi
erogato.
Knowledge
Management
La "gestione" della conoscenza rappresenta un problema complesso
e multidisciplinare. All'interno del processo di KM si possono individuare
diverse attività, dalla creazione e codifica della conoscenza,
fino alla condivisione, il riuso e la protezione della conoscenza da
agenti esterni. All'interno di questo contesto multidisciplinare, molte
sono le prospettive che si possono adottare nell'analisi di un'iniziativa
di KM e ciascuna prospettiva si adatta in maniera diversa a diversi
scenari e aziende.
Nell'ambito
dell'osservatorio sul KM, riteniamo opportuno puntare l'attenzione su
due particolari prospettive per l'analisi di problemi relativi alla
gestione della conoscenza. Le due prospettive si distinguono in base
alla natura dell'agente del cambiamento organizzativo all'interno di
un'iniziativa di KM.
Nella prima prospettiva, la prospettiva organizzativa, l'agente del
cambiamento organizzativo sono le pratiche manageriali e la cultura
organizzativa che circondano il KM. Secondo questa propsettiva, il manager
(il CKO, Chief Knowledge Officer) ha la responsabilità di diffondere
la "cultura della conoscenza". La cultura della conoscenza
ha l'obbligo di promuovere lo scambio di conoscenza tra i dipendenti,
la codifica della conoscenza per il riuso da parte di altri, la protezione
delle base di competenze aziendali. I mezzi per plasmare tale cultura
risiedono nela riorganizzazione delle posizioni organizzative, in meccanismi
di incentivazione e, in generale, in ogni pratica manageriale che va
ad incidere sulle modalità di creazione, condivisione e riuso
della conoscenza generata in azienda. La teconologia, in questo caso,
è un altro strumento nelle mani dei manager per ottenere i propri
obbiettivi. In questo ambito, il settore della consulenza sembra rappresentare
un naturale constesto per le nostre analisi.
Nella
seconda prospettiva, la prospettiva tecnocentrica, gli strumenti tecnologici
diventano l'agente del cambiamento indotto dalle iniziative di KM. La
tecnologia è il punto di partenza per l'estrazione di conoscenza
a partire da dati grezzi e informazioni elementari. La capacità
dell'azienda di produrre e condividere nuova conoscenza è direttamente
legata all'abilità della tecnologia di implementare algoritmi
e regole in grado di aggregare l'informazione contenuta in dati elementari,
dando a questa aggregazione un significato concreto in una particolare
situazione. L'esempio tipico, in questo caso, è quello del settore
finanziario, dove l'aggregazione di informazioni relative ai clienti
finali può portare a un decisivo miglioramento nella gestione
personalizzata e efficace dei clienti stessi.
In
ambito tecnologico, l'obbiettivo del progetto è perciò
quello di mantenere un osservatorio sull'utilizzo di tecnologie e soluzioni
per il Knowledge Management in aziende del settore finanziario e della
consulenza. In particolare, l'osservatorio si prefigge l'analisi di
4 fondamentali variabli nel contesto KM:
1. Requisiti di conoscenza e gestione della stessa in diversi settori.
Settori diversi presentano requisiti diversi in termini di consocenza
e relativa gestione per l'ottenimento di un vantaggio competitivo. L'abilità
e le conoscenze personali di un consulente rappresentano l'autentica
fonte del miglioramento delle prestazioni in un' azienda di consulenza.
L'obiettivo dell'azienda diventa perciò duplice. Da un lato,
coltivare lo scambio di informazioni e la socializzazione tra i propri
"esperti" per lo sviluppo di nuove conoscenze; dall'altro,
la formalizzazione, attraverso soluzioni tecnologiche, della conoscenza
in possesso dei singoli per favorirne il riuso, in una logica di apprendimento
organizzativo. Molto diverso, per esempio, è il caso del settore
finanziario, dove la gestione personalizzata dei clienti finali rappresenta
la vera leva per il successo nel settore. Il KM diventa fondamentale
per realizzare il passaggio da dati non strutturati a effettiva conoscenza
attraverso raffinamenti successivi nel tentativo di scalare la gerarchia
di dati-informazioni-conoscenza. La creazione di conoscenza parte dall'analisi
di dati grezzi sui clienti e loro requisiti ed è fortemente supportata
da tecnologie di tipo algoritmico e informatico (data mining, per esempio).
La codifica e condivisione di routine e procedure di successo diventa
importante solo in una seconda fase. In generale, è perciò
possibile affermare che, per affrontare in maniera completa il problema
del KM, è necessario chiarire quali requisiti organizzativi e
tecnologici è necessario considerare nei diversi settori.
2. Soluzioni tecnologiche e organizzative attualmente in uso per la
gestione della consocenza. Il secondo punto è l'analisi dello
stato dell'arte relativo a soluzioni tecnologiche e organizaative per
il KM. In Italia, il panorama sembra molto variegato e poco recettivo
del problema della gestione della conoscenza. Negli ultimi anni, le
parole Knowledge e Management sembrano essere diventate popolari in
alcune grandi aziende, mentre la piccola e media impresa sembra ancora
ben lontana dall'intraprendere un'approccio sistematico alla gestione
della propria conoscenza. L'obbiettivo di questa fase è di chiarire
quali sono le iniziative effettivamente di successo e quali le soluzioni
tecnologiche e organizzative su cui queste si basano.
3. Allinenamento tra cambiamento organizzativo, miglioramento delle
prestazioni (efficienza e efficacia) legato alla gestione della conoscenza
e relative soluzioni tecnologiche. Il vero obbiettivo della ricerca
applicata è quello di dare soluzioni innovative a problemi di
natura concreta. Perciò, l'osservatorio non può fermarsi
all'analisi delle soluzioni già esistenti, ma deve proporsi l'obbiettivo
più elevato di studiare come il KM influisce sul miglioramento
delle prestazioni aziendali in termini di efficienza ed efficacia. Ad
una prima analisi, la variabile su cui è necessario concentrarsi
in questo ambito è l'allineamento tra soluzioni organizzative
e tecnologiche per il KM e il cambiamento indotto nella struttura organizzativa.
Il KM modifica le procedure e il lavoro giornaliero di qualsiasi dipendendente
in azienda. Come è possibile indirizzare il cambiamento indotto
dalle soluzioni tecnologiche e organizzative per il KM verso un effettivo
miglioramento delle prestazioni aziendali?
4. Valutazione costi-benefici delle iniziative di Knowledge Management
in diversi settori e aziende. Un problema fondamentale delle iniziative
di KM, evidenziato anche in molte iniziative di successo di grandi aziende
europee e statunitensi, è la valutazione di convenienza economica
di un progetto di KM. In particolare, mentre l'analisi dei costi di
un'iniziativa di KM è affronatbile con tecniche classiche, i
benefici del KM sono difficilmente definibili e quantificabili. Trasversalmente
alle altre attività, perciò, l'obbiettivo dell'osservatorio
è di sviluppare metodologie e tecniche per la valutazione costi-benefici
di un'iniziativa di KM.
torna
interazione
con l'autore.....
