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novembre 2006
Domande a Enrico Guidotti sulla “Gestione della conoscenza” nell'ambito dell'impresa
 Enrico Guidotti
D. Quale
può essere l'importanza di un progetto di gestione della
conoscenza e quale l'approccio nell'ambito dell'impresa oggi.
R. In un
mondo caratterizzato dalla globalizzazione e dalla crescente
competitività, l'impresa, per stare al passo, ha bisogno di
informazioni sempre più ampie, complete e aggiornate,
consultabili e gestibili direttamente dal personale coinvolto
attraverso sistemi facili da usare, interattivi e capaci di agevolare
la condivisione.
Credo che
queste affermazioni siano facilmente condivisibili e credo d'altra
parte che molte imprese si stiano muovendo con questo obiettivo
dotandosi di adeguati strumenti tecnologici. Ma l'approccio puramente
tecnologico non è sufficiente. Da parte dell'impresa occorre un
impegno ben più ampio. Occorre:
- una grande determinazione per dare vita ad un progetto specifico di “gestione della conoscenza” che entri a far parte integrante della sua strategia,
- un insieme di risorse adeguato all'importanza del progetto,
- la convinzione necessaria per
rendere fruibile ai più, l'insieme delle conoscenze tacite e
esplicite delle diverse figure professionale,
- individuare e definire l'obiettavo del progetto che non può prescindere da un vantaggio economico per l'azienda.
La
conoscenza, intesa in questo modo, pur se intangibile, diventa risorsa
in grado di fornire un aiuto importante alla gestione delle altre
risorse (tangibili in questo caso) dell'impresa: le persone, i
capitali, gli impianti produttivi, i clienti, la logistica…..
D. Come deve muoversi l'impresa per arrivare a gestire in questo modo il suo patrimonio di conoscenza ?
Per arrivare a questo l'impresa deve agire su fronti diversi. Quello strutturale/organizzativo e quello tecnologico , ma anche sul fronte psicologico e della comunicazione cercando la massima integrazione .
D . Soffermiamoci brevemente sul primo aspetto.
R. Sul fronte strutturale/organizzativo l
a gestione della conoscenza richiede la collaborazione e l'interazione
tra le persone e i sistemi che li supportano. Il contesto aziendale sul
piano organizzativo deve strutturarsi in modo da:
• consentire un approccio collaborativo che aiuti a organizzare, accedere e usare tutte le competenze e conoscenze dell'impresa,
• agevolare la raccolta e l'archiviazione di informazioni provenienti da fonti diverse (formali e informali)
Più
specificamente nell'impresa deve essere facilitata l'interazione e
favorita la conversione da conoscenza tacita a conoscenza esplicita.
Dove:
• per conoscenza tacita (
in inglese tacit knowledge - sapere tacito ) si intende l'insieme delle
conoscenze personali (che non è facile comunicare e che è
complicato condividere) che comprendono:
• competenze tecniche non formalizzate e difficili da descrivere,
• modelli mentali ormai assimilati dall'individuo che toccano la sfera degli ideali, delle emozioni, dei valori.
• per conoscenza esplicita
si intende il sapere di natura tecnica (facili da comunicare e da
condividere) costruito su competenze specifiche e attraverso esperienze
condivise memorizzabili su supporto fisico e informatico.
D. Si può fare una breve parentesi per chiarire meglio questo concetto?
R. “Nelle antiche botteghe artigiane, in maniera naturale avveniva una conversione di conoscenza tacita in altra conoscenza tacita
attraverso un processo nel quale erano condivise abilità
tecniche, ma anche esperienze e modelli mentali. D a tempo questo
processo non è più possibile, tuttavia, l a dimensione esplicita della
conoscenza si fonda sempre su una dimensione tacita precedentemente
interiorizzata che, attraverso successive elaborazioni e
razionalizzazioni, viene formalizzata e resa facilmente comunicabile e
condivisibile.
Le teorie organizzative che si occupano dell'interazione e della conversione da conoscenza tacita a conoscenza esplicita
possono certamente aiutare ad affrontare questi passaggi, ma richiedono
ovviamente coinvolgimenti personali e strumenti idonei ed è
questo passaggio dalla teoria alla pratica che genera le maggiori
difficoltà..
Nella vita
quotidiana dell'impresa si evidenziano, infatti, le problematiche
tipiche della gestione che richiedono strutture organizzative che si
occupino concretamente:
• della cattura (o raccolta )
dei contenuti interessanti per l'impresa, della loro validazione, del
loro aggiornamento. Tali contenuti saranno appunto la somma di tutte conoscenze esplicite
cioè quanto può essere memorizzato e trasmesso attraverso
sistemi formali di comunicazione (da tutte le informazioni formalmente
gestite nei sistemi informativi aziendali, ai libri ai
manuali…..);
• della trasformazione delle “conoscenze tacite” individuali (intuizioni, nozioni personali, esperienza, cultura …) dei singoli in “conoscenze esplicite”.
Tale trasformazione consente di tesaurizzare le singole conoscenze
individuali e arricchendole attraverso l'interazione tra i membri
dell'organizzazione poterle rendere “conoscenze organizzative” (così utile nel caso di fuoriuscita dall'impresa del suo creatore – possessore);
• della condivisione per fare in modo che la “conoscenza” venga resa disponibile facilmente per tutta l'organizzazione.
D. In questa ottica quale è il ruolo delle tecnologie e dell'integrazione delle applicazioni informatiche ?
R.
Affrontare le problematiche di gestione della conoscenza nell'ottica
che ho descritto, significa attivare applicazioni che si occupino dei
contenuti: della loro raccolta, archiviazione, manutenzione,
aggiornamento, elaborazione, ma anche di un'ampia ridistribuzione degli
stessi.
E il tutto può avvenire solo
attraverso la creazione di sistemi informativi efficienti e facili da
usare ai diversi livelli in grado di agevolare l'accesso,
l'interazione, la condivisione delle informazioni e la cooperazione tra
gruppi di lavoro anche eterogenei.
La gestione della conoscenza infatti deve farsi carico di integrare, le informazioni e le conoscenze :
• che provengono dalle applicazioni aziendali e risiedono nei database operativi ,
(piani strategici, per prodotto, per settore, per zona geografica,
risultati ottenuti dall'impresa, informazioni sulla concorrenza,
politiche di prezzo, posizionamento, notizie stampa sul settore di
appartenenza, raccolta di case history aziendali, presentazioni,
referenze, …);
• che sono patrimonio individuale
delle persone che lavorano in azienda. Tali conoscenze per essere
gestibili dovranno essere naturalmente trasformate prima in quelle
“ Conoscenze organizzative” che abbiamo citato in precedenza ;
• che provengono da fonti esterne
(banche dati di terze parti, aiuti nella navigazione e nella ricerca in
Internet, accessi riservati nell'ambito di reti Intranet o
Extranet…).
D. Quale
è secondo lei la situazione da cui parte normalmente un'impresa
che intende sviluppare un buon sistema di gestione della conoscenza?
Le imprese
che si muovono in questa direzione, non partono certamente da zero, ma
da situazioni che solo in rari casi sono completamente deficitarie sul
piano applicativo.
Nelle diverse imprese infatti è possibile trovare :
• applicazioni legacy ancora efficacemente in funzione,
• applicazioni
di Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM),
Customer Relation Management (CRM), Business Intelligence (BI), Data
Warehousing (DW), Data Mining (DM)…. standard o proprietarie,
magari non ancora complete, ma funzionali.
In tutte
queste situazioni è facile immaginare l'esistenza di una
quantità di informazioni digitalizzate qualitativamente molto
valide, ma non adeguatamente sfruttate per la mancanza di fattori
importanti come:
• l'omogeneità e la integrazione dei dati (fattori che se esistesse renderebbe facile ed efficaci le consultazioni),
• una cultura aziendale orientata alla condivisione della conoscenza
In queste
realtà, è facile individuare un forte desiderio di
integrazione non ancora realizzata interamente, ma è altrettanto
verosimile trovare applicazioni che, pur se in maniera embrionale,
danno un importante contributo, verso la soluzione del problema della
gestione della conoscenza.
D. In un contesto come quello descritto quale è il ruolo che ha o può avere la rete Internet ?
Internet
nell'impresa sta assumendo una funzione totalizzante e diventa sempre
più strumento di gestione e trasferimento della maggior parte
delle informazioni. È questa l'ottica molto ampia con la quale
possiamo guardare alla “gestione della conoscenza”
dell'impresa di un futuro molto vicino. Abbiamo visto che la gestione
della conoscenza comporta per ciascun processo aziendale la
necessità di elaborare una grande quantità di
informazioni e richiede d'altra parte una adeguata facilità e
tempestività nella diffusione delle stesse. In una sequenza
sempre più pressante infatti, come abbiamo detto, i dati debbono
essere: raccolti, archiviati, manutenuti, elaborati, ridistribuiti resi
accessibili direttamente dal management coinvolto con sistemi facili da
usare e interattivi.
E man mano
che queste esigenze crescono, la tecnologia Internet (Intranet ed
Extranet) diventa punto di riferimento nei processi gestionali
dell'impresa e si sta ritagliando il ruolo insostituibile come
strumento di gestione delle conoscenze dell'impresa .
Sempre
più diffusi sono gli standard Web per l'elaborazione e la
distribuzione delle informazioni e la versione web-based delle
applicazioni. Le imprese da parte loro sperimentano e guardano con
interesse alla possibilità di ottimizzare la gestione delle
relazioni nel proprio ambito e di potenziare l'efficienza del
marketing, delle vendite e del servizio ai clienti utilizzando un'unica
interfaccia Web facilmente accessibile a tutto il personale.
D. Può fare un esempio nel quale si capisca facilmente
Vorrei fare
un esempio molto semplice legato alla risorsa decisamente più
diffusa di Internet: La gestione elettronica della posta
Man mano che
l'uso dell'e-mail si espande, il numero di messaggi da gestire diventa
enorme e le imprese, oltre ai problemi di sicurezza e di privacy,
sentono, problemi organizzativi legati all'esigenza di conservare e
mantenere inalterate le e-mail nei termini previsti dalla legge, di
bloccare quelle non desiderate (spamming), di contenere il tempo
dedicato alla posta delle singole persone e, in certi casi, di poter governare il traffico delle e-mail in uscita dalle diverse caselle postali .
Si tratta di
gestire i flussi informativi aziendali attraverso un “sistema
elettronico di posta” che estenda i vantaggi della gestione
elettronica anche alla corrispondenza tradizionale. In altre parole si
crea un vero e proprio sistema di gestione di tutta quella parte di “conoscenza” che passa attraverso la posta elettronica che è ormai percentualmente molto elevata nell'ambito di ciascuna impresa.
Ciò comporta la necessità di:
• standardizzare formati e procedure di catalogazione e archiviazione delle e-mail,
• monitorare e controllare i flussi in entrata e in uscita,
• realizzare una reale integrazione della corrispondenza aziendale nel suo complesso (posta tradizionale, fax e e-mail),
• rendere facile ogni tipo di ricerca su tutta la corrispondenza.
Si tratta di
un sistema che va largamente oltre lo scambio di messaggi all'interno
dell'impresa e tra l'impresa e il mondo esterno. Un sistema complesso
che deve consentire una gestione razionale, organizzata e integrata del
flusso informativo. Partendo dall'invio e dalla ricezione di
informazioni, deve organizzarne i contenuti, deve facilitarne la
condivisione tra persone autorizzate che operano nella stessa sede o in
sedi diverse, deve proteggerne i flussi con un adeguato sistema di
sicurezza….. Un sistema che difficilmente può essere
improvvisato, ma che deve essere individuato e scelto tra i programmi
oggi in commercio ove gli esempi positivi non mancano.
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